おもてなしの極意　ディズニーランドに学ぶ

数年前に表記のセミナーを受講した感想です。

講師の先生より、以前8年間働いていたオリエンタルランド（東京ディズニーランド）の経験から、顧客満足における考え方についてお話を頂戴してまいりました。

当時の先生は不良でディズニーランドなどは気持ち悪い部類と感じていたそうでした。

なぜTDLを職場に選んだのかはさまざまであったとのことで、家が近かったこと、時給が高そう、ミッキーマウスになって彼女を驚かせようなどといった不純な動機だったそうでした。

しかし、そこでは職場仲間の志の強さに驚いたそうです。アルバイトのスタッフはお客様と目が合うたびにニコッと笑い声をかける。何かしてもらいたいという気持ちに応えること。お客様に夢を売る商売であるがゆえに、お客様の期待以上のおもてなしを心がけている仲間に恵まれたとのことでした。

ひとつには「機能的サービス」。

当たり前のことを当たり前にやること。これはうまくいかないと苦情に繋がること。だからマニュアルやチェックリストが必要であること。中でも掃除と整理整頓は徹底的にやってきたそうです。当時のディズニーランドでは夜中に園内中に水を撒く掃除を行うそうです。翌日のことを考えた取り組みであり、特に冬場は朝に水を撒くと凍って足を滑らせるという細かい配慮から夜中になったそうです。先生は毎日やらなくてもいいのではないか・・・などという不満を先輩に直訴したところ、その不満話を全部聞いたうえで「では、掃除しない日を設けたらどうなるか」落ちているものには色々なものがある。細かいことを言えばジャリもある。しかし客層がさまざまな中で、そのジャリのうえをハイハイする赤ちゃんが居たとする・・・怪我をする・・・夢を売る商売が一瞬にして怪我をした場所と思われてしまう。思い出を作るための場所なのに嫌な場所と思われてしまう。だからこそ「また来ようね」と思われることが何よりの喜びであるがゆえに取り組む内容だそうです。なかにはジャリ１つ落ちてないことに気がつくお客様も居るわけで、当たり前のことを当たり前にやることは、期待していなくとも人はいつか気がついてくれるものと感じました。

もうひとつには「情緒的サービス」。

有ると嬉しいサービスです。お客様の声に応える、また声が無くとも気を利かせることが大事であるとのことでした。例として自分の誕生日は自分ではあまり言わない。しかし、何かを期待している。そこで相手の顔色や仕草、雰囲気で感じ、これに応える。機械的では出来ないことであり、人間だからこそ出来ることと感じました。

×「○○された」（マイナス）　手柄は自分。被害妄想。

○「○○くれた」（プラス）　　感謝の気持ち。

「注意された」のではなく、「注意してくれた」という気持ちになり、プラス思考が成功の鍵ということです。是非ひと文字変えてプラス思考になること・・・いい言葉だなとつくづく。

また、出かける際に家族へ「行って来ます」と言うと思いますが、「何のために行ってくるのか」を考えてみてくださいとのことでした。

『大人が変われば、子供も変わる。子供が変われば未来が変わる。』講師の先生はよく「日本を元気にするために、今日も行ってきまーす！」とお子様に向けて2年も続けて言い続けているそうです。奥様にはあきれられているそうですが、物事にはわけがあり、何のためかをよく考えることが必要で、出来るかどうかを考えずに「やるにはどうしたらいいか」と考えることが必要とのことでした。

微力と無力は違うということです。

この言葉は家族も組織も会社も一緒であり、今日一日どうやって人に幸せになってもらうかを考えることということです。おかげで講師の先生のお子様は、学校でお父さんの仕事を聞かれたところ「日本を元気にしています」と答えるようになってしまったそうですが、そんな子供が未来を変えるのだということでした。

ラーメンの嫌いな人のラーメン屋では情熱が伝わらず、行列の出来るラーメン屋では早朝から仕込みをはじめ、美味しいラーメンを提供し、「またくるね」の一言や気持ちをもらうために情熱的に仕事をしています。この情熱にお客様は魅力を感じてついてくるのです。

自分の仕事を好きになることが必要であるとのことでした。

人から薦められた仕事で働いているケースなどもありますが、どんな薦めであっても最後にここで働こうと決断するのは自分である限り、どんな小さなことでも人を幸せにする心、おもてなしの心は情熱があれば出来ると感じました。

講師の先生の知り合いで、ディズニーが本当に大好きで、TDLにスプラッシュマウンテンが出来るという話になったときに、そのスプラッシュマウンテンの担当になりたいという夢で、建設中の現場のときから強い情熱をもって現場に何度も足を運び、撮影やらテスト走行やらを見学し、どこで有名になったのか、誰よりもスプラッシュマウンテンを愛する心が報われ、当事殺到した１００名以上の応募に対して抽選採用にもかかわらず、その方だけは別枠で即採用になったとのエピソードもありました。情熱って、とても大事ですね。改めて強い志をもって取り組むことの大切さを感じました。また、それほどの強い夢や情熱が持てる人財になりたいと感じたセミナーでした。